沟通是化解冲突的“润滑剂”
自责任督学在学校挂牌工作以来，越来越多的家长通过打电话的方式向责任督学反映学校的问题、表达自己的诉求。责任督学在工作中如何发挥“润滑剂”的作用，如何与家长有效沟通，畅通社会、学校、家长之间的沟通渠道，显得尤为重要。
北京市朝阳区于2014年年初，在全区中小学范围内启动挂牌督导。我正式接受挂牌督导任务，具体担任三所中学的责任督学。回顾两年多自己做责任督学，在履行挂牌督导员职责方面，运用“五步曲”思考方式，做了一些沟通协调工作，取得较好效果。下面结合具体案例，谈谈自己的做法和体会。
【督学发现】
案例1：一位老人投诉，自己孙女学校的书法课老师语言过激，伤害了孩子的自尊心，使孩子产生消极情绪，甚至有轻生想法。当时老人十分激动、态度强硬，扬言还要告到市教委甚至教育部。
案例2：一位家住密云的小升初学生母亲带着哭腔讲述：原本孩子择校到朝阳区一所体制改革民办学校，可是家里老人突然生病，需要贴身照顾，学校又没有寄宿，希望转回密云家附近学校上学。可是录取校说无法办理，不给转。百般无奈下，拨打学校门口铜牌上的咨询电话寻求帮助。
在挂牌督导中，接听学生家长的电话是一件十分重要的工作，绝对不能因为自己忙而忽略了这项工作。千万不要以为只是简单地接听几个电话，对责任督学有其偶然性，但对任何一个学生家长来说，能帮助其解决好问题，就是百分百的几率和最大的受益。有些“小事”似小非小，若缺少必要的解决程序，小事处理不当，会助长矛盾自然升级，可能导致恶性事件循环发生。
能否顺利接听并解决好电话反映的问题事关重大，也是一个责任督学的重要责任。
【案例分析】
案例1中的家长情绪很激动，当晚九点半我联系学校后立即回复他问题已在解决中，一旦有了结果，学校也会主动与他联系。对方知晓问题解决程序后，心理自然平衡了许多。我一再叮嘱家长情绪激动会使孩子情绪更加激动，不利于解决问题。家长一定要劝好孩子，保持健康心态很重要。
随后，我与学校联系沟通，在校方积极配合下，教导处主任、学生及书法代课老师三方坐在一起，面对面沟通，书法代课老师得到学生谅解，学生也理解了老师当时的心情。事后校长亲自接待家长，表示今后会加强代课教师管理，感谢并愿意接受家长监督学校办学行为，家长很是满意。学校感谢挂牌督导，及时发现一些师德问题，加大了师德教育管理的力度。
问题解决的过程，是学生家长最为敏感的时期，对方需要答复，急于了解问题解决与否，若忽视此环节，会让对方在心理上产生极大的不信任，还可能助长矛盾升级。
在案例2中，我建议家长阅读市区教育招生网上的信息，准确向家长传递招生转学的相关政策，让对方有一定的接受政策限制的思想准备。按照区督导责任督学范围划分，这位家长所反映的学校虽不归属我负责联系的挂牌学校，但毕竟是义务教育入学问题。于是，我积极与招生办及相关学校联系，与录取校商量解决办法。最终，学校同意该生按照政策规定办理转回密云学校借读的手续。这样一来，既贯彻上级的有关政策规定，又可解家长的燃眉之急、后顾之忧。家长办完手续后，打来电话表示满意，对帮助解决家里两大难题，表示万分感谢。
【督导反思】
我在接听学生家长电话，处理案例过程中，总结了“五步曲”的思考方式，对解决好上述类型事件十分奏效。具体做法如下：
步骤一：打来电话投诉或求助的家长，往往情绪激动，作为责任督学万万不能急躁，耐心再耐心。在听家长说的同时快速记下要点。与家长交流时，多用平和语调，并告知对方会尽快给予答复。切忌插话辩解，千万不要和对方对峙或者辩解孰是孰非。注意冷却对方过激的情绪，通过“听、说、记、问”等方式，让投诉方从心理上对责任督学产生信任感，愿意倾诉心里话。
步骤二：听完来电内容，首先要整理事件要点，理清问题思路。然后与学校、当事人联系、沟通，进一步了解核准问题及事情发生全过程。核准其真实性。问题还没完全了解清楚时，千万不能盲目定论或轻易下结论。
步骤三：在合适时机与师生进行初步访谈，要做细做通当事人思想工作，其他问题便会迎刃而解。
与师生及相关领导初步形成一定共识后，进一步向家长了解深层问题，尤其触及切身利益方面，需要反复交流，最终基本达成解决问题关键认识的一致性。
与家长见面时，要让家长了解问题解决的情况，双方以大局为重，让家长站在支持学校化解孩子和老师矛盾的一方。在处理解决问题时，为了突出重点，切忌纠缠枝节，否则会影响双方达成共识。
步骤四：上述步骤做细，程序步步到位就能形成良好的交流基础，待双方达成基本一致后，问题解决便会水到渠成。如果家长事后心理反复，担心以后会影响孩子进步等，也是正常的。这时就要寻找新的突破口，直至问题解决。
大多数家长不想多闹事，只为寻个地方评评理，抚平其心理而已。此时需要进一步沟通做细工作，启发家长多与学校老师密切联系，共同促进家校和谐。
步骤五：责任督学与学校自评小结事情处理解决的整个过程。如有需要，还要归纳整理解决过程的文档资料；填写表格或纸质材料，上报区教育督导室或督导责任区。
两个案例虽然很普通，解决处理方法也属常态，但是让我感觉到，学校在规范办学方面受到政府的时时关注、老百姓的时刻监督。能否顺利解决家长反映的问题，力所能及做好沟通工作至关重要，是挂牌责任督学的重要职责之一。
（作者刘五庆系北京市朝阳区责任督学，本文由北京市政府教育督导室推荐）